Семь правил активного слушания - VISTAGRUP.RU

Семь правил активного слушания

Как понять клиента: активное слушание в продажах

Мало просто услышать клиента. Чтобы что-то продать, нужно правильно понять собеседника и вовремя отреагировать на его слова. Сделать это правильно и без напряга помогает техника активного слушания. Раньше ее использовали психиатры для точного определения тона беседы и психического состояния пациента. Теперь про технику пронюхали и маркетологи. Оказывается, активное слушание помогает менеджерам продавать. Рассказываем как.

Что такое активное слушание

Некоторые продавцы только делают вид, что слушают. Они смотрят клиенту в глаза и всем видом показывают вовлеченность, чтобы человек доверился. Но собеседник быстро раскроет подвох. Незаинтересованность и безразличие читаются по глазам — клиент злится и уходит. Если ваши продавцы так делают, расскажите им про активное слушание.

Активное слушание — это социально-психологическая техника, которая позволяет быстро и точно считывать психологию собеседника, его чувства и даже мысли. Для этого используют специальные приемы активного участия в беседе — показывают клиенту свое сопереживание, делятся мыслями и соображениями. Человек улавливает вовлеченность и проникается доверием. Это работает.

Принципы активного слушания:

  • слушать, слышать и понимать клиента
  • помочь клиенту всем необходимым
  • принимать и серьезно относится к чувствам и переживанием клиента
  • верить в положительный результат беседы и активно ему способствовать

Цель активного слушания: понять клиента и правильно отреагировать на его речь. Смысл в том, чтобы активно участвовать и присутствовать в беседе, улавливать ее тон и вовремя замечать важные моменты. Например, если клиент рассказывает о своей проблеме, грамотный продавец не осуждает и не дает оценок, а поддерживает собеседника. Активный слушатель не просто получает информацию. Он вовлечен и управляет разговором. Вот, как Эмми из «Теории большого взрыва».

Эмми из «Теории большого взрыва» применила техники активного слушания, когда Шелдон засомневался в том, что его слушают. Она перефразировала его слова, использовала приемы эхо-реакции и резюмирование. Вовлеченность Эмми в разговор не казалась наигранной, Шелдон ей поверил

Виды активного слушания

Поведение клиентОВ и клиентОК сильно отличается. В зависимости от гендерных особенностей в продажах, техники активного слушания делят на мужские и женские. Мужские называют рефлексивным, а женские — эмпатичным. Какие использовать, вы решаете самостоятельно. Бывают женщины, для которых рефлексия ближе по духу — менеджер должен считать это и использовать в диалоге техники рефлексивного АС. Мужчины тоже бывают разные.

Мужское АС Женское АС
Область продаж Автомобили, одежда, электроинструмент, бытовая техника, бизнес, строительные материалы, автотовары, смартфоны, ювелирка Детские товары, интерьер и декор, мебель, строительные материалы, косметика, парфюмерия, ювелирка, бьюти-услуги, медицина
Способ восприятия информации Рациональный анализ сказанного, с сухими выводами и конкретными предложениями Сопереживания, проявление эмоциональности, причастность к проблеме собеседника
Цель Понять смысл речи, выявить и закрыть потребность с выгодой Установить доверительные отношения, найти подход
Приемы Разбор ситуации по существу, анализ, разумная критика, наводящие вопросы и подсказки Развитое чувствование, грамотная пара фраз, обращение к эмоциям и отражение чувств
Вопросы Где, когда, сколько, какие обоснования и что из этого следует? Как ты к этому относишься, что ты почувствовала?

Техника активного слушания

Техника строится на активном участии собеседника в диалоге, при котором внимание приковано одновременно к смыслу слов, интонации, настроению, выражению лица и жестам. Наша задача просканировать клиента, считать его настрой, а затем использовать правильные приемы: открытые и уточняющие вопросы, зеркальный эффект и резюмирование.

✖ Нельзя ✔ Можно
Оценочные суждения и агрессивная критика Принятие собеседника с недостатками, искреннее переживание его проблеме, поощрение монолога и продолжения беседы
Невнимательность, безразличие, явное отсутствие интереса Открытость, заинтересованность, вовлеченность в диалог, встречные вопросы
Навязывание своего мнения, непринятие альтернатив, перебивание Корректное и обоснованное выражение своей точки зрения, правильный контекст — «возможно, ты не прав. Но я не уверен, давай разбираться»
Хамство, раздраженность, скрытая и неявная агрессия, конфликт Дружелюбие, открытость, спокойствие и размеренность, смирение и демонстрация выдержки

Приемы активного слушания

Обычное слушание легко превращается в активное с помощью простых и, кажется, очевидных приемов. Чтобы быть активным слушателем, не нужно иметь диплом по психологии. Просто проявляем чуть-чуть внимательности к собеседнику. И следуем правилам ниже.

Делаем паузу

Простая пауза дает собеседнику время подумать. Иногда минутка тишины помогает сосредоточиться и вспомнить про важные детали, которые в другой ситуации забылись и озвучены бы не были. Пауза полезна и для слушателя — он получит время переварить вводные, продумать ход диалога на их основе и сконцентрироваться на клиенте.

Просто взять и замолчать на минуту не выход. Лучше отлучиться, найти повод и переключить клиента, дать ему время отдохнуть от беседы. Взять и уйти тоже просто так нельзя. Нужна важная причина, чтобы клиент не возражал.

НЕЛЬЗЯ : «Вы постойте пока, подумайте, а я сейчас вернусь. Мы с Саньком из бухгалтерии на перекур бегаем, пока начальник вышел».

МОЖНО : «Иван Петрович, вот каталог, полистайте минутку. А я сбегаю на кухню нам за кофе. Вам сколько сахара?».

Просим уточнения

Попросите собеседника разъяснить или уточнить что-либо из ранее сказанного. Если клиент что-то недосказал или не уточнил, это придется додумывать. Если вы не умеете читать мысли, не надо так. Если есть риск додумать неправильно — всегда додумаешь неправильно, закон Мерфи. А если собеседник о чем-то непроизвольно забыл? А если произвольно? Короче, уточняйте. Дополнительные вопросы помогут сохранить понимание чувств и мыслей собеседника в конкретный момент времени.

НЕЛЬЗЯ : «Наверное 19-го у вас что-то важное. Я уже заказал водителя на 18-е, сделаем вам доставку заранее, чтобы все было ок»

МОЖНО : «Иван Петрович, вы сказали, что доставка нужна 19-го с 8.00 до 8.30. С чем связаны такие негибкие сроки? У вас мероприятие 19-го? Возможно, стоит организовать доставку заранее?».

Развиваем мысль

Попытайтесь развить ход мыслей клиента. Подхватывайте логику его рассуждения, следуйте ей и постарайтесь обобщить. Используйте этот прием, чтобы показать свою вовлеченность в диалог и одновременно интерес к теме. Особенно, если собеседник отвлекся и начал рассуждать о жизни и несправедливости судьбы.

НЕЛЬЗЯ : «Подождите, вы считаете, что демократы выиграли выборы в США несправедливо? А что, лучше, если бы президентом стал республиканец. »

МОЖНО : «Иван Петрович, мы говорили про сборную конструкцию. Значит, нам нужно заранее утвердить план-проект. Чертежи прислать вам на почту или использовать Вайбер?».

Делаем сообщение

Дайте клиенту обратную связь от диалога. Учитывая ситуативные особенности собеседника, сообщите свое впечатление о проблеме или о том, как ваше отношение в результате изменилось.

Сообщение о восприятии

НЕЛЬЗЯ : «Вы что-то придумали себе. Кажется, все что вы сказали — догадки. Такого не бывает»

МОЖНО : «Иван Петрович, очень интересно. Про пневматические механизмы привода сборки конструкции мы еще не слышали. Обычно они гидравлические. Нам очень важна эта тема, давайте вместе разберемся».

Сообщение о восприятии себя

НЕЛЬЗЯ : «А мне-то что? Мое дело маленькое, я свою зарплату получаю и так, с вашего заказа процентов не получаю»

МОЖНО : «Иван Петрович, я очень переживаю за ваш проект. Лично слежу за ходом доставки. Мне очень больно слышать, что сроки срываются».

Перефразируем

Повторяя сказанное другими словами мы показываем: дорогой клиент, мы тебя слышим и правильно понимаем. Это некая форма уточнения и поддержки собеседника, резюмирование его слов и подведение итогов. Пересказ должен касаться не чувств и эмоций, а смысла и содержания разговора. Важно перефразировать утверждением, а не вопросом. Клиент воспримет это более открыто и дружелюбно.

НЕЛЬЗЯ : «Вы сказали, что хотите доставку 19-го и не днем ранее? Это точно?»

МОЖНО : «Как я понял, доставку в пятницу 19-го делаем с 8 до 8.30. Не предлагаю вам гибкие сроки, я понял — дело важное».

Используем эхо-реакцию

Эхо-прием — это дословное повторение последних или ключевых слов клиента с неподкупной увлеченностью. Показывает, что мы интересуемся беседой и внимательны к деталям. А еще с помощью эхо-реакции мы можем определить главную мысль, направление беседы или поддержать собеседника.

Иван Петрович : «Представьте, они сказали, что пневматические механизмы на привод не ставят. Мол, в каталогах такого нет!»

Менеджер : «В каталогах такого нет?! Ну придумщики, вот же, в первом сразу нашли».

Делаем замечания в ходе беседы

Попробуйте сообщить клиенту о том, как можно осмыслить беседу в целом. Сделайте некий вывод, подведите черту, дайте комментарий по существу темы общения. Если вы не пришли к общему знаменателю, значение может касаться разногласий.

МОЖНО : «Иван Петрович, кажется, мы друг друга поняли. Я перезвоню вам, когда появятся акционные предложения».

МОЖНО : «Иван Петрович, мы так и не договорились: фасад делаем из керамогранита или подешевле, пластиковый?».

Вопросы для активного слушания

В основном, навыки активного слушания строятся на правильном и уместном задавании вопросов. Они показывают ваше внимание к беседе и увлеченность. Клиент увидит, что вы хотите помочь и проникнется доверием — шанс на успешное закрытие сделки значительно выше. Главное, не перестараться с вопросами. Помните, что они бывают трех категорий:

Читайте также  Двери однопольные и двупольные отличие

Открытые — активно используем. Они требуют от клиента развернутого ответа, а значит, мы получим больше пищи для размышлений и сможем эффективнее обработать и закрыть возражения. Это вопросы, которые начинаются на: «как», «каким образом», «сколько», «почему», «зачем».

Закрытые — не злоупотреблять. На такие вопросы отвечают односложно: да или нет. Вы не следователь, а клиент не на допросе. Ответы почти не дают конкретики, лучше использовать такие вопросы в конце беседы, когда детали уже уточнили.

Альтернативные — в меру. Это вопросы из двух частей: первая — сам вопрос, а вторая — два варианта ответа. Похоже на ЕГЭ. Такие вопросы используют, когда клиенту предлагаются разные варианты, а ему нужно выбрать.

Активное слушание в продажах по телефону

В чем особенность? Применять АС в телефонных продажах сложнее. Мы не видим клиента, не знаем его мимику и позу, не можем считать выражение лица. Сами мы тоже не можем поддержать собеседника жестом или улыбкой. Это создает определенные сложности, но не препятствует нам использовать АС. Мы ведь профессионалы, мы можем.

Как говорить с клиентами? Вся надежда на ораторское искусство: говорим четко, конкретно и без сложных лингвистических конструкций. Никогда не спорим и не поддаем сомнению тезисы собеседника. Клиент всегда прав и точка. Даже если не прав, все равно соглашаемся. Но одновременно пытаемся переманить на свою сторону: сообщаем преимущества, работаем с возражениями.

Упражнения для развития

«Испорченный телефон». Участвуют 5 человек: клиент и 4 слушателя. Докладчик рассказывает свою историю первому слушателю, тот запоминает детали и пересказывает второму, второй — третьему, а третий — четвертому. Последний рассказывает свой вариант истории, с которым сравнивается оригинал.

«Внимательность». Группа делится на команды по три человека. Каждому из тройки выдается своя история. Они одновременно и вслух читают свои документы, стараясь запомнить детали, которые произносит два других партнера. Пока что-то получится, пройдет время. Но это помогает вычленять из потока информации ключевые фразы на лету. Вы научитесь улавливать важные вещи, слушая клиента буквально краем уха.

«Закончи фразу». Команда получает листки с заранее подготовленными, но не завершенными фразами. Каждый член команды по очереди читает фразу вслух, а затем завершает ее выдумкой или правдой — на свое усмотрение. Остальные участники наблюдают за мимикой и поведением участника, стараются угадать: он сказал правду или соврал.

7 приёмов активного слушания (задания + видео)

В этом посте мы соединили несколько вещей: описание приёмов активного слушания (проверьте себя, все ли вы знаете и используете), видеоотрывки из художественных фильмов, в которых одним из героев великолепно используются техники активного слушания, а также задания к ним.

Все понимают, что активное слушание означает умение слушать и слышать собеседника. Но все ли умеют им виртуозно пользоваться? Давайте проверим.

1. Открытые вопросы

Задавая открытые вопросы, вы можете получить от клиента максимально подробную информацию и прояснить его потребности. Открытые вопросы начинаются со слов «что», «как», «почему», «какой» и т.п. Это побуждает клиента давать развёрнутые ответы (в отличие от закрытых вопросов, на которые можно получить лишь однозначный ответ: «да», «нет»).

Примеры

  • Какие характеристики продукта важны для вас?
  • Что вы имеете в виду, когда говорите о.
  • Почему для вас это важно?

2. Уточнение

Название говорит само за себя — этот прием помогает уточнить, правильно ли вы поняли информацию, прояснить детали вопроса. Вы просто просите клиента прояснить моменты, которые для вас важны.

Примеры

  • Расскажите, пожалуйста, поподробнее о…
  • Вы могли бы уточнить, что означает для вас…
  • Я правильно вас понимаю, вы говорите о…

Задание

Посмотрите этот отрывок из фильма. Найдите эпизоды, в которых используется приём «Уточнение».

Активное слушание — коммуникативная техника, при которой роль слушателя заключается в поддержке говорящего.

Открытый вопрос — вопрос, на который невозможно ответить «да» или «нет», предполагается развёрнутый ответ.

Присоединения — реплики продавца, позволяющие ему завести разговор с клиентом.

3. Эмпатия

Эмпатия, или отражение эмоций — это установление контакта с клиентом на эмоциональном уровне. Приём позволяет создать атмосферу доверительного общения и показать уважение к чувствам собеседника.

Если во время беседы с клиентом вы уловили его эмоции, вы подстраиваетесь к его эмоциональному состоянию и либо усиливаете его чувства, либо скрашиваете их, направляя течение беседы.

Примеры

  • Я понимаю ваши чувства и могу помочь вам решить эту задачу.
  • Я вижу, что вы сомневаетесь.
  • Похоже, для вас это важное событие.

Задание

Посмотрите отрывок из мультфильма. Определите приём активного слушания, который использует героиня.

4. Перефразирование

Перефразирование позволяет лучше понять мысль собеседника, прояснить информацию по отдельным вопросам, перевести разговор в нужное русло. Приём заключается в краткой передаче той информации, которую вы услышали от клиента.

Примеры

  • Другими словами, вы считаете, что…
  • Вы имеете в виду…
  • То есть, вы говорите о…

5. Эхо

Этот приём заключается в дословном повторении фраз, которые произнёс собеседник. Он помогает прояснить информацию от собеседника и акцентировать внимание на отдельных деталях разговора. Таким образом, клиент начинает яснее формулировать свои мысли, облегчая задачу прояснения потребностей.

Примеры

— У вас есть ежедневники жёлтого цвета?
— Ежедневники жёлтого цвета? А вам нужны датированные или нет?
— Датированные.
— Датированные есть!

Задание

Посмотрите отрывок из т/с «Теория большого взрыва». Обратите внимание на моменты, в которых используется приём «Эхо».

6. Логическое следствие

Суть приёма в выведении логического следствия из высказываний клиента. Будет лучше, если при построении фразы вы будете пользоваться формулировками клиента. Назначение его такое же, как и у предыдущего — прояснить информацию и выделить детали. Также приём можно использовать как связку перед переходом к презентации.

Примеры

  • Если исходить из ваших слов, то…
  • Я правильно вас понимаю, вам нужно…

«Презентуй или проиграешь»

Настольная игра поможет отточить навыки презентации продукта или услуги.

7. Резюме

В завершение беседы, вы подводите итоги и резюмируете договорённости. Прием позволяет обобщить и прояснить важные вопросы, затронутые в беседе, закрепить договорённости и перейти к следующему этапу переговоров — заключению сделки.

Примеры

  • Подводя итоги нашей встречи, можем договориться о…
  • Итак, мы с вами выяснили, что для вас важны следующие критерии…
  • Обобщая то, что вы сказали, можно сделать вывод…

Задание

В этом отрывке из фильма оба героя демонстрируют великолепное владение навыками активного слушания, найдите все приёмы ведения беседы.

Обратите внимание, что в каждом видео используется приём «Эмпатия», эмоциональная подстройка.

Это не случайно, ведь в обычном общении между людьми всегда присутствуют эмоции. Мы доверяем тем, от кого получаем эмоциональную поддержку. Поэтому для тех, кто хочет расположить к себе клиента, этот приём очень важен.

Удачных продаж с помощью активного слушания!

Приемы активного слушания: техника и методы

Вероятно, у каждого в жизни случались ситуации, когда вы сообщали человеку о чем-то важном, значимом для вас, и понимали, что вас не слышат, не слушают. Почему? Человек сидит напротив, смотрит на вас, а у вас складывается впечатление, что он как будто «не здесь». Вспомните ваше состояние, ваши чувства при этом. Скорее всего, у вас пропадало всякое желание не только чем-то с ним делиться, но и говорить вообще. А на душе возникало состояние подавленности и дискомфорта. Это происходит потому, что мы не всегда умеем слушать. А что же тогда на самом деле слушание и для чего вообще оно необходимо?

Слушание – это процесс, в ходе которого устанавливаются невидимые связи между людьми, возникает ощущение взаимопонимания, делающее процесс общения более эффективным.

Слушание бывает пассивным и активным.

При пассивном слушании нам сложно понять, воспринимает ли собеседник нашу речь. При этом нет ни мимических, ни физических реакций на получаемую информацию. Создаётся впечатление, что собеседник лишь смотрит на нас, но думает о своём. Ощущение отсутствия включённости в процесс.

Активное слушание помогает понять, оценить и запомнить информацию, полученную от собеседника. Кроме того, использование приемов активного слушания может побуждать собеседника к ответам, направлять беседу в нужное русло и способствовать лучшему пониманию и верной интерпретации информации, полученной от собеседника в ходе вашего общения. Это является особо важным при ведении переговоров и при общении с пострадавшими в зоне ЧС.

Согласно одному весьма распространенному мифу, умение слушать – это навык, который, подобно навыку дыхания, человек получает при рождении, а затем использует всю жизнь. Это не так. Можно научиться активному слушанию и умение слушать оказывается более полезным навыком, чем умение красноречиво говорить и убеждать. Если вы умело задаете вопросы, но не умеете слушать ответы, то цена такому общению невелика.

ВЫВОД: таким образом, мы можем с уверенностью сказать, что умение слышать и быть услышанным является важным не только в нашей будничной жизни, но и непосредственно в нашей работе. Например, в минимально короткие сроки диалога с пострадавшим собрать наиболее значимую для нас информацию (в том числе информацию о местонахождении других жертв). И это умение необходимо развивать.

Читайте также  Датчик холла какие бывают?

Сам по себе процесс слушания бывает двух видов: пассивное и активное. При пассивном слушании собеседнику сложно понять, слышите ли вы его или нет, так как этот вид предполагает неяркие скудные эмоции, а значит малую включённость в процесс общения. Метод активного слушания появился как технология общения в результате анализа поведения людей, обладающих способностью в процессе разговора добиваться от собеседника нужных результатов. Например, для того, чтобы правильно понимать сказанную вам информацию, быстро вычленять из разговора то, что вам нужно, а также уметь быть благодарным слушателем, с которым хочется общаться. При работе с пострадавшими эти навыки являются особенно важными. Любая информация, исходящая от пострадавшего, может значительно уменьшить время на поиски остальных (в случае работы с очевидцем происшедшего), а также понять переживания, тревоги и опасения человека с последующим прогнозированием динамики его состояния (возможное появление острых стрессовых реакций, либо большая вероятность образования действующей толпы).

Существует несколько приемов активного слушания, благодаря которым вы сможете демонстрировать заинтересованность и включенность в беседе с пострадавшим.

Приемы активного слушания

Активное слушание – это процесс, в ходе которого слушающий не просто воспринимает информацию от собеседника, но и активно показывает понимание этой информации. Иногда еще можно назвать это виды активного слушания.

  • Эхо-техника — это повторение отдельных слов или слово­сочетаний клиента без каких бы то ни было изменений.
  • Уточнение — не всегда в рассказе человек описывает все детали событий или переживаний. Попросите уточнить все, даже самые мелкие подробности.
  • Паузы – когда человек заканчивает говорить — выдержите паузу. Она дает возможность подумать, осмыслить, осознать, добавить что-то к рассказу.
  • Сообщение о восприятии – другими словами, это возможность сообщить собеседнику, что вы поняли, что он вам сказал, его эмоции и состояние. «Я понимаю, как тебе сейчас обидно и больно. Хочется плакать и чтобы тебя пожалели».
  • Развитие мысли – осуществление попытки подхвата и продвижение далее хода основной идеи или мысли собеседника.
  • Сообщение о восприятии – Слушатель сообщает своему собеседнику о том, какое впечатление тот произвел в ходе общения . Например « Вы говорите об очень важных для Вас вещах»
  • Отражение чувств – выражение эмоциональной позиции собеседника на основе наблюдений слушателем не только за тем , что говорит коммуникатор , но и за тем , что выражает его тело « Я вижу, вас это волнует…»
  • Сообщение о восприятии себя – слушатель сообщает своему собеседнику о том , как изменилось его состояние в результате слушания «Меня задели ваши слова»
  • Замечания о ходе беседы – слушатель сообщает о том , как можно осмыслить бесед в целом. « Походу , мы достигли общего понимания проблемы»
  • Резюмирование – проведение промежуточных итогов сказанного собеседником в процессе его монолога «Итак, мы с вами обсудили следущее: испытание пожарных насосов…»

Приёмы активного слушания в таблице

Методы активного слушания: что означает понятие, виды, техника и правила, эффективные упражнения

  • Что такое активное слушание
  • Виды
  • Техника активного слушания
  • Основные методы
  • Правила активного слушания
  • Упражнения для развития
  • Примеры активного слушания

Методы активного слушания предназначены для улучшения восприятия обращенной речи, позволяют правильно уловить смысл сказанного, расположить собеседника, выстроить диалог по своим правилам. Часто применяются психологами на сеансах терапии, менеджерами по продажам или участниками переговоров.

Что такое активное слушание

Активным слушанием называется способ коммуникации, для которого характерно:

  • максимально включиться в разговор;
  • глубоко улавливать смысл сказанного, сосредоточить внимание на словах собеседника;
  • не отвлекаться на свои мысли, абстрагироваться от посторонних ощущений;
  • наладить доверительный контакт со вторым участником беседы при помощи вербальных и невербальных приемов.

Эмпатическое восприятие речи повышает качество общения, позволяет увести разговор в нужном направлении или достичь понимания в спорных вопросах. Важно не только выслушать собеседника, но и правильно осмыслить его слова, выделить главное.

Авторство методики принадлежит советскому семейному и детскому психологу Ю. Б. Гиппенрейтер. Она описала важность активного слушания для общения и налаживания близких отношений с детьми, решения конфликтов в семье.

Методика активного слушания.

Со временем приемы стали использовать в других сферах для быстрого установления контакта с собеседником:

  • в психологическом консультировании, групповой терапии;
  • в деловом общении;
  • в продажах;
  • в педагогике, журналистике;
  • в работе МЧС, полиции (при общении с пострадавшими в ЧС, потерпевшими).

В характеристике активного слушания выделяют 2 типа: мужской и женский. Их различия:

  1. Область применения. Методика мужского типа используется в бизнес-общении, переговорах, корпоративных дискуссиях, женского — в психологии, семейных отношениях, диалогах с близкими или детьми.
  2. Способ восприятия информации. Для мужского характерен рациональный анализ сказанного, тогда как женское отличают эмоциональность, сочувствие и сопричастность к переживаниям собеседника.
  3. Эмпатия в первом случае направлена на понимание смысла речи, во втором — на установление доверия.
  4. Используемые приемы: умеренная критика, наводящие вопросы, уточнения в мужском типе против отражения чувств, пересказывания в женском типе.

Основные приемы активного слушания.

Техника активного слушания

Основа методики — живое участие в диалоге, при котором необходимо не только услышать обращенную речь, но и уловить интонации, настроение, выражение лица или жесты.

Активное слушание исключает:

  1. Оценочные суждения, критику. Эмпатическое общение строится на безусловном принятии собеседника, что доказывает человеку собственную значимость и поощряет продолжать разговор.
  2. Рассеянность, отсутствие интереса. В разговоре нельзя уходить в себя, отворачиваться, даже если тема беседы не близка. Открытость, встречные вопросы помогают расположить оппонента.
  3. Навязывание своего мнения. Важно уважать взгляды другого человека, выражать несогласие корректно, без осуждения, не перебивать.
  4. Раздражение, агрессию. Техника не работает в конфликтной обстановке, когда собеседники настроены друг против друга. Для эффективного диалога предполагается спокойное, дружелюбное отношение.

Структура техник активного слушания.

Основные методы

Рекомендуется применять следующие средства активного слушания:

  1. Прерываться в разговоре: умолкать на 1-2 минуты, чтобы обдумать сказанное, выдохнуть, абстрагироваться от своих мыслей, ощущений и настроиться на эмоции второго участника диалога.
  2. Повторять последние слова собеседника с уточняющей или вопросительной интонацией. Это помогает сосредоточиться на беседе, проявить интерес и внимание. Однако частое использование этого метода вызывает раздражение, выглядит насмешкой.
  3. Перефразировать. Короткий пересказ монолога оппонента улучшает понимание: он слышит себя со стороны, уточняет или объясняется, если был неправильно понят.
  4. Проговаривать ощущения. Человек говорит об эмоциях собеседника так, как их понял или воспринял невербально («Я вижу, вам тяжело вспоминать об этом», «Это вас радует» и пр.), так же говорит и о своих чувствах во время беседы («Трудно об этом говорить», «Приятно, что вы об этом сказали» и пр.).
  5. Уточнять, спрашивать. Избавляет от недосказанности, домыслов, неправильных выводов.
  6. Продолжать мысль. Уловив посыл, человек завершает начатую собеседником мысль. Это располагает, участники диалога чувствуют себя понятыми.
  7. Резюмировать. Выводы в конце беседы или после монолога помогают расставить акценты, выделить главные мысли.

Важно умеренно использовать навык активного слушания в диалоге. При насаждении таких приемов разговор получается неискренним, собеседник чувствует напряжение, замыкается.

Приемы активного слушания.

Правила активного слушания

Языковые приемы необходимо дополнять невербальными средствами передачи информации. Выделяют такие инструменты бессознательного взаимодействия:

  • зрительный контакт — прямой взгляд выдает уверенность, подсказывает, какие эмоции испытывает собеседник;
  • зона комфорта — подаваясь вперед при разговоре, человек проявляет интерес, но нависать над кем-то так, что расстояние составляет менее 40-50 см, не рекомендуется;
  • обратная связь — диалог предусматривает активное участие двух сторон (ответы на вопросы, слова поддержки, поддакивание, кивки головой);
  • отзеркаливание — повтор позы или жестов подсознательно воспринимается как схожесть;
  • выдерживать эмоции оппонента — к негативу или раздражению относиться спокойно, но с участием;
  • мимика — приветливая улыбка, бодрый голос вызывают дружелюбную реакцию.

Правила активного слушания.

Упражнения для развития

Развитием навыка занимаются на групповых занятиях или тренингах по техникам общения. Освоить методику получится самостоятельно, достаточно ежедневно практиковаться при разговорах с разными людьми.

Рекомендуются следующие упражнения:

  1. Внимательно вникать в речь другого человека, при этом стараться избегать мыслей, которые не касаются темы беседы.
  2. В диалоге один человек рассказывает о прошедшем дне, второй применяет языковые и невербальные методы активного слушания, развивает разговор. Важно уловить эмоции собеседника, правильно назвать их. Затем первый участник делится впечатлениями (какие техники удалось применить, какие не сработали, вызвали отторжение).
  3. Участвуют 3 человека. Все одновременно вслух зачитывают разные тексты, при этом каждому участнику необходимо услышать и понять смысл прочитанного двумя другими людьми.
  4. Группе людей раздаются листки с написанным началом фразы, которую участнику следует прочитать вслух и произвольно продолжить свою мысль (выдумать или сказать правду). Остальные по его речи и мимике определяют, правдивый ли был рассказ. Задание учит выражать искренность разными средствами.

Техники активного слушания.

Примеры активного слушания

В психологии эмпатическое слушание используется на протяжении всей терапии. Методика расслабляет клиента, помогает психологу выделить проблему из потока речи, перенаправить беседу, когда та уходит в сторону. Такими же приемами клиент подводится к принятию решений, поиску ответов.

Читайте также  Полезная площадь здания это

В воспитании детей приемы необходимы, чтобы помочь ребенку довериться, справиться с эмоциями, преодолеть негативные переживания. С помощью этой техники выстраивается глубокое доверие между родителями и детьми. В отношениях супругов активное слушание способствует решению конфликтов, улучшает понимание.

В деловом общении методика используется для эффективного ведения переговоров, когда требуется выстроить партнерские отношения. В журналистике приемы эмпатии применяются во время интервью, чтобы разговорить и расположить собеседника.

В продажах активное слушание необходимо для помощи покупателю: сделать выбор, подсказать и направить. Также техника применяется для проработки возражений, отказов.

ЖизньНи слова мимо:
Как научиться слушать активно

Внимание и ещё раз внимание

  • 27 февраля 2019
  • 19536
  • 1

Сколько раз вы оказывались в ситуации, когда разговор как будто «не клеится» — у вас с собеседником не получается понять друг друга и каждый как будто говорит о своём? Возможно, проблема действительно существует, а коммуникация не складывается. Кажется, что общаться с другими просто (в конце концов, большинство из нас делает это ежедневно или почти каждый день), но на практике это требует определённых навыков, которые, к счастью, можно развить. Когда-то мы уже рассказывали об эмоциональном интеллекте — способности распознавать собственные и чужие эмоции и чувства и использовать эту информацию для дальнейших действий. Сегодня разбираемся, что такое активное слушание — и как оно может помочь в повседневной жизни.

Что такое активное слушание

Принято считать, что термин «активное слушание» придумали психологи Карл Роджерс и Ричард Фарсон — в 1957 году они опубликовали работу с таким названием. Под активным слушанием они подразумевали специальную технику, которая должна помочь психотерапевтам в работе с клиентами, а также в ситуациях, когда требуется медиация или речь идёт о разрешении какого-то конфликта. Сегодня, правда, её используют в самых разных случаях — от общения с детьми (вспомните знаменитую книгу «Общаться с ребёнком. Как?» психолога Юлии Гиппенрейтер) до разговоров с друзьями и рабочих переговоров. В общем, везде, где важно понимать собеседника и быть понятым в ответ.

Активное слушание — это способ сделать коммуникацию более осмысленной, вдумчивой и глубокой: собеседники действительно пытаются понять друг друга и уделяют всё своё внимание только разговору. Оно подразумевает, что оба внимательно следят за нитью разговора, стараются как можно лучше понять, что имел в виду другой человек, и при необходимости уточняют, верно ли поняли чужую мысль, например, переспрашивая, чтобы избежать разночтений. Часто это подразумевает, что человеку, выслушивающему чужую речь, приходится думать и о подтексте разговора, и о том, что, собственно, остаётся не высказанным напрямую — о чувствах и эмоциях, которые испытывает его собеседник. Все они могут выражаться косвенно, например в интонации и жестах. Естественно, это не значит, что придётся угадывать оттенки настроения собеседника или собеседницы — а вот проявить эмпатию, заметить, что человек расстроен, и спросить его об этом может быть полезно.

Активное слушание помогает избежать ловушек коммуникации, в которые время от времени попадает каждый из нас. Например, нередко человек домысливает, что пытался сказать другой — или бросается делать выводы о том, что думает собеседник, вспоминая прошлые ситуации или основываясь на представлениях о его или её характере. Всё это, конечно, не значит, что нужно полностью отказаться от собственной точки зрения или отношения к тому или иному человеку — но временно оставить предположения в стороне бывает полезно, чтобы увидеть более чёткую картинку.

Зачем нужно активное слушание

Активное слушание кажется не самым простым навыком — зато оно может здорово облегчить жизнь. Едва ли кто-то будет отрицать, что коммуникативные навыки очень важны: исследования, например, утверждают, что пациенты врачей с более развитыми коммуникативными навыками были больше довольны взаимодействием с ними. Другие данные (правда, увы, не самые новые) показывают, что нередко отзывы и критические замечания о работе могут иметь эффект, ровно противоположный тому, который был задуман, из-за того, что внимание смещается от собственно работы к личным качествам. Возможно, дело в том числе и в нарушении коммуникации, когда критика рабочих моментов превращается в личную критику — или когда слушающий так её воспринимает.

Другое исследование говорит, что хорошие коммуникационные навыки, в том числе и активное слушание, помогают наладить процессы в команде и сделать работу более слаженной (исследование проводилось на нефрологических отделениях больницы, но наверняка способно помочь и другим коллективам). Ещё одно исследование показывает, что активное слушание эффективнее, чем другие способы общения. Учёные сравнили, как участники исследования реагировали на разные типы ответов на то, что они рассказывали: приёмы активного слушания, советы и простое подтверждение того, что их услышали. Оказалось, что те, кого «активно» слушали, чувствовали больше внимания к себе — и были больше удовлетворены разговором.

В общем, активное слушание помогает сделать разговор глубже и приятнее для обеих сторон. При этом просто слушать и запоминать, что говорит другой человек (даже слово в слово), недостаточно. Учёные отмечают, что, хотя многие и считают это признаком внимательного отношения к собеседнику, в реальности гораздо важнее, чтобы разговор помогал обоим узнать больше, помогал установить связь и сотрудничать, а не спорить и доказывать свою точку зрения. Вместо молчаливого кивка гораздо эффективнее может быть задать короткий уточняющий вопрос — так собеседнику становится понятно, что его не просто слушают, но понимают настолько, чтобы задавать дополнительные вопросы и хотеть больше информации.

Как слушать активнее

В пособиях для профессионалов, которым приходится много взаимодействовать с людьми, указывают, что активное слушание подразумевает до двадцати разных навыков и умений — от общего «быть настолько открытым, эмпатичным и стремиться понять себя и других, насколько это возможно» до более конкретного «избегать размытых, нечётких и неоднозначных высказываний». Конечно, на то, чтобы освоить все двадцать, потребуется много времени и сил — а нужны они далеко не каждому. Хорошая новость в том, что для бытовой коммуникации бывает достаточно нескольких простых приёмов.

Первая и самая главная рекомендация, которую обычно приводят, говоря об активном слушании, — собственно, сосредоточиться на разговоре, убрав все отвлекающие факторы (никаких разговоров параллельно с инстаграмом, рабочими чатами или пролистыванием журнала). Многим поддерживать внимание помогает зрительный контакт, но слишком фиксироваться на нём не обязательно — в конце концов, человек может, например, стесняться, а внимательно слушать чужие слова гораздо важнее, чем просто молча смотреть на другого. Можно время от времени показывать собеседнику, что вы по-прежнему внимательно за всем следите — например, кивком или коротким «ага». Не стоит перебивать собеседника — да, так вы с большей вероятностью выскажете всё, что собирались, но вряд ли узнаете, что пытался сказать другой — а задача любого диалога в том числе и в этом. Точно так же не стоит продумывать, что вы скажете в ответ, пока говорит ваш собеседник — возможно, вы придумаете отличную реплику, но можете потерять нить разговора или ответить совсем не на то, что говорит ваш собеседник.

Второй важный принцип активного слушания — не пытаться предугадать, что думает или пытается сказать собеседник, и не торопиться с выводами. Главная задача активного слушания — убрать несоответствия между тем, что говорит ваш собеседник, и тем, как вы его понимаете. Это непросто и требует усилий — но есть несколько способов, которые помогут с этим справиться. Например, можно подытоживать или уточнять то, что сказал собеседник («Правильно ли я понимаю, что…», «Ты имеешь в виду…» и так далее). Делать это лучше до того, как вы выскажете собственное мнение — просто чтобы быть уверенным, что вы говорите об одном и том же. Можно попробовать понять чувства, которые стоят за теми или иными словами собеседника — по интонации, жестам и позе — или прямо спросить об этом («Тебе, должно быть, сейчас очень страшно?», «Мне бы на твоём месте было грустно»). Возможно, поняв, чужие эмоции, понять, что именно он или она пытается вам сказать, тоже будет легче.

Важно, что все эти техники нужно использовать искренне — если вам совсем неинтересен собеседник, даже идеально точный пересказ его слов будет выглядеть так же отстранённо. В конце концов, залог лучшего разговора — в искреннем интересе к тому, с кем вы говорите, тогда не терять нить разговора будет гораздо проще.

Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: